《民航客舱服务》题库
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一、填空题
1.客舱服务员应具备的素质主要包括 、 和 。
2.根据《民用航空空中乘务员体格检查鉴定标准》女性乘务员身高应在 之间，下身长应超过上身长 以上，男性乘务员身高应在 之间，视力测试采用“C字表”，男性乘务员双眼视力不低于 ，女性乘务员任何一只眼睛裸眼视力或矫正视力不低于 。
3.乘务员必须养成良好的个人卫生习惯，做到六勤即 、 、
、 、 、 。和五不，即 、 、 、 、 。
4.乘务员得体的动作姿态主要包括 、 、 、
、 、 。
5.民航客舱配备的饮品可分为 和 。客舱食品配备主要有（ ），（ ），（ ），（ ）。
6.机载物品按用途分为（ ），（ ），（ ），（ ），（ ）。
7.B737－300型飞机属中型飞机，客舱为 道，一排 个座位，设头等舱的客舱有 排， 个旅客座位（头等舱 个座位，普通舱 个座位）。只设普通舱的客舱有 排， 个旅客座位。一般飞机上有 个洗手间，乘务员的座位通常安排 个位子。
8.客舱应急处置中关于撤离时间，陆上撤离时间为（ ），水上撤离的准备时间为（ ）
9.F舱是 ，C舱是 ，Y舱 ，Fs表示 ，Ss表示 ，CIQ是 、 、 的缩写。
10.空乘服务工作职业特点是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
11.优秀乘务员应具备的品格包括五心是指（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
12.客舱清扫整理的方法是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
13.在旅客登机时，一般五名乘务员和分工是：乘务长在（ ）附近迎客，第二名乘务员在（ ）附近（ ）；第三各乘务员站在（ ）迎客；第四名乘务员站在（ ）或（ ）迎客；第五名乘务员站在（ ）或L2登机门附近（ ）。
14.客舱安全带的种类主要有（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。
15.客舱应急处置中关于撤离时间，陆上撤离时间为（ ），水上撤离的准备时间为（ ）
16.客舱乘务员仪容的规范包括（ ）规范，（ ）的规范，（ ）的规范和（ ）的规范。
17.客舱释压的反应可分为（ ）、（ ）和（ ）三种类型。
二、不定项选择
1、民航客舱配备的饮品可分为（ ）和（ ）两大类
A、矿泉水 B、饮料 C、茶 D、酒
2、航空公司主要餐食包括（ ）
A、冷盘 B、热食 C、点心 D、水果
3、下列哪些是客舱特殊餐食（ ）
A、素食 B、冷盘 C、热食 D、印度餐 E、儿童餐 F、穆斯林餐
4、机载物品管理包括（ ）
A、申领 B、保管 C、回收 D、客舱服务用品的使用和保养
5、客舱清扫整理方法正确的是（ ）
A、从上到下 B、从下到上 C、由外到里 D、由里及外 E、干湿分开 F、干湿不分
6、在进行客舱服务时，碳酸饮料一般倒（ ），小旅客倒（ ）
A、100% B、70%或60% C、50% D、80%
7、在进行客舱服务时，国内普通舱供餐程序是（ ）
A、提供餐前饮料，餐巾纸→收杯子→发冷盘，发热食→提供餐中酒水→整理餐桌→提供热饮→收餐盘
B、提供餐前饮料，餐巾纸→提供餐中酒水→发冷盘，发热食→收杯子→整理餐桌→提供热饮→收餐盘
C、提供餐前饮料，餐巾纸→收杯子→提供餐中酒水→发冷盘，发热食→整理餐桌→提供热饮→收餐盘
D、提供餐前饮料，餐巾纸→收杯子→发冷盘，发热食→收餐盘→提供餐中酒水→提供热饮→整理餐桌
8、旅客乘机到达后，旅客下机后，乘务员应检查（ ）和（ ）有无滞留旅客。
A、紧急出口 B、客舱 C、机舱 D、洗手间
9、安全带的各类主要有（ ）
A、成年人安全带 B、乘务员安全带 C、儿童安全带 D、婴儿安全带 E、加长安全带 F、备用安全带
10、正常陆地迫降时，飞机在常态下，所有出口（ ）
A、都不可用 B、均可使用 C、部他可用 D、机翼出口不可用
11、前轮和主轮全部折断，机翼出口（ ），前后舱门（ ）→
A、不可用 B、可使用 C、部分可用 D、机翼出口不可用
12、在客舱应急处置中，陆地撤离时间为（ ）秒，水上撤离的准备时间为（ ）分钟
A、60 B、90 C、5 D、6
13 、客舱一般灭火程序是（ ）
A、寻找火源→穿戴好防烟面罩→切断电源→取用灭火瓶灭火→向机长报告→收集所有灭火设备到火场，保证余火灭尽
B、寻找火源→切断电源→收集所有灭火设备到火场，保证余火灭尽→穿戴好防烟面罩→向机长报告→取用灭火瓶灭火
C、寻找火源→切断电源→取用灭火瓶灭火→穿戴好防烟面罩→向机长报告→收集所有灭火设备到火场，保证余火灭尽
D、寻找火源→向机长报告→取用灭火瓶灭火→穿戴好防烟面罩→切断电源→收集所有灭火设备到火场，保证余火灭尽
14、客舱释压的反应可分为（ ）
A、缺氧反应 B、缓慢释压反应 C、快速释压反应 D、高空反应
二、专业术语解释（16分）
1.清舱：
2.核销单：
3．飞行关键阶段：
4.回收：
5.机组会
6.任务书：
7.安全检查：
8.准备会：
三、简答（4×6＝24分）
1.什么是“望、闻、问、切”？
2.陆地撤离程序？
3.客舱乘务员的职业形象？
4.民航发展趋势与服务创新主要表现在哪些方面？
5.客舱服务的基本操作要领是什么？
6.应急处置的基本原则是什么？
7.客舱服务的工作程序
8.机上火灾的处置中一般的灭火程序？
9.客舱服务的工作程序
10.客舱主要设备设施包括哪几个模块？
四、计算题
1、张先生夫妇携一对双胞胎婴儿，购买广州—上海经济舱机票，成人旅客享受8折优惠，广州——上海经济舱全票价为1280元，请计算他们全家应付票款总额。
2、某旅客3月3日乘坐经济舱由广州飞至武汉，在武汉停留几天后再乘航班飞至南京，广州——武汉经济舱全票为930元，武汉——南京全票为730元，旅客广州——武汉享受8折优惠，武汉——南京享受7折优惠，请计算票价。
3、一名持革命残废军人证书的伤残人和其夫人购买成都——北京机票，成都——北京经济舱全票价为1440元，旅客购票之日的最低折扣为7折，请计算票价。
4、一旅游团体乘坐经济舱从上海浦东飞往西安，按规定享受7折优惠票价，其中16名成人，3名儿童，1名婴儿，上海——西安经济舱全票价为1260元，请计算票价。
5、某旅客由成都飞至北京，在北京停留几天后，再乘航班飞至上海，成都——北京经济舱全票价为1440元，北京——上海经济舱全票价为1130元，旅客成都——北京乘坐经济舱享受7折优惠，北京——上海乘坐头等舱全价，请计算票价。
四、自我塑造
以自身为例，你将以什么样的综合素质和职业形象面临未来的工作（设计自己）
五、图形题（写出下列图形指示位置的名称）
六、客舱应急设备图示填空
七、案例分析。
1.一头等舱旅客乘2009年1月18日重庆至广州航班。喝牛奶时，认为牛奶变质、有异味，并称其XX电视台记者，要求公司拿出处理方案，否则要曝光，并用照像机将牛奶拍下，作为证据。后在信纸上写下：“今天航班配备的牛奶是变质的，里面有沉淀物，味道刺鼻”。要求乘务长签字，乘务长在上面签了字。
通过此投诉案例你认为该乘务对此事件处理是否得当？并说明作为乘务员在提供餐饮工作应注意些什么？假如是你遇到这种事，你会怎么处理？
2.案例：旅客持有一张出票日期为2005年12月、乘机日期为2006年8月16日北京－拉萨的往返机票，后因故不能按约定日期成行，于2006年8月13日到售票处理将乘机日期改为2007年7月，售票处工作人员说机票有效期为一年，只能改到2006年12月。而旅客坚持认为，客票“旅客须知”上说“定期客票自旅行之日起计算，一年内运输有效。”旅客认为其所持票是定期客票，应从2006年8月16日开始算有效期。
另外一个类似的案例：旅客持2005年11月20日购2005年11月30日机票，2006年11月21日到机票代理处拒绝退票，理由是从开票之日起，已超过一年。但旅客认为在国航班期时刻表上（2006年冬季－2007年春季）关于客票有效期是这样诠释的：“定期客票自旅行之日起计算，一年内运输有效。不定期客票自填开之日起计算。”旅客质疑：此票还在有效期内为何不给退？
通过以上案例，请说明旅客对于客票的有效期是怎样理解的？为什么他们的机票拒绝受理？客票有效期该怎样计算？
3、有一次，我国著名科学家周培源夫妇乘坐CA981航班去美国，供餐时乘务员发现两位老人对送去的水果没动多少，便作了种种猜测，是两位老人胃口不佳？还是他们不 喜欢？或是别的原因？后经过细心观察，发现由于老人年纪大，手不方便，不愿意开口叫乘务员帮忙，于是乘务员知道后就……
如果你是当班乘务员，你如何来做？请说明理由。
4.某航班接待了一位刚满5岁的男孩。在飞机上由于坐的时间过久，孩子显得有些不耐烦了，躁动起来。这时乘务员走上前来，笑容可掬。她弯下腰来抚摸着孩子的头，叫着他的名字：“彬彬，你想走走看看对不对？来，阿姨带你走走。”一听说阿姨带他去走走，他立即变成笑脸，情绪安静下来。
分析一下针对躁动的儿童旅客，乘务员应给予怎样的服务，为什么？